- Online winkelen voor senioren: over het rapport
- Online winkelen voor senioren: wie koopt?
- Online winkelen voor senioren: goederen
- Online senioren shoppen: kosten
- Online boodschappen doen voor senioren: bezorgmethoden
- Online winkelen voor senioren: redenen om goederen te retourneren
- Online winkelen voor senioren: vormen van bereiken
- Online winkelen voor senioren: redenen
- Online winkelen voor senioren: betaalmethoden
- Online winkelen voor senioren: problemen
- Online winkelen voor senioren: een winkel kiezen
- Online winkelen voor senioren: wie koopt er niet en waarom?
Wat, voor hoeveel en hoe kopen ouderen online? Dat leren we in het rapport met de titel "E-Commerce in Polen. Gemius voor e-Commerce Polska" in opdracht van de Kamer van Elektronische Economie - een organisatie die zich inzet voor de ontwikkeling van de Poolse e-commerce-industrie. Het rapport is opgesteld door het internationale onderzoeks- en technologiebedrijf Gemius, gespecialiseerd in onderzoek naar het gedrag van internetgebruikers, hun sociaal-demografische profiel en de effectiviteit van online advertentiecampagnes.
Inhoud:
- Online winkelen voor senioren: over het rapport
- Online winkelen voor senioren: wie koopt?
- Online winkelen voor senioren: goederen
- Online senioren shoppen: kosten
- Online boodschappen doen voor senioren: bezorgmethoden
- Online winkelen voor senioren: redenen om goederen te retourneren
- Online winkelen voor senioren: vormen van bereiken
- Online winkelen voor senioren: redenen
- Online winkelen voor senioren: betaalmethoden
- Online winkelen voor senioren: problemen
- Online winkelen voor senioren: een winkel kiezen
- Online winkelen voor senioren: wie koopt er niet en waarom?
Online winkelen voor senioren: over het rapport
Hoe zag de onderzoeksmethodologie eruit? Ter voorbereiding van het onderzoek zijn 1.643 online enquêtes geanalyseerd die zijn ingevuld door internetgebruikers van 15 jaar en ouder tussen 18 en 26 april 2022. De vragen hadden betrekking op koopgedrag in de afgelopen 12 maanden. De structuur van de steekproef werd aangepast met de juiste gewichten, zodat deze overeenkwam met de sociaal-demografische structuur van alle Poolse internetgebruikers in vier leeftijdsgroepen die door onderzoekers werden geïdentificeerd: 15-24, 25-34, 34-49 en 50 plus.
Natuurlijk zijn we geïnteresseerd in het laatste assortiment. Van de vier leeftijdscategorieën die in het onderzoek zijn opgenomen, was dit de breedste, inclusief alle 50-plussers zonder leeftijdsgrens, terwijl de overige leeftijdsgroepen uitgaan van een spanwijdte van 10 of 15 jaar. Dit feit op zich bewijst dat senioren nog steeds (ondanks de slogans over "zilver tsunami", "zilver economie" of zelfs "zilvermarkt" die voornamelijk uit het Westen naar ons toe komen) in Polen niet worden behandeld als een commerciële doelgroep die speciale aandacht verdient, dat wil zeggen in de eerste plaats een beter begrip van de behoeften waarop de markt dan zou kunnen inspelen.
Als gevolg hiervan is het beeld van een senior (niet) koper op het web dat uit dit onderzoek naar voren komt, van nature nieterg precies. Laten we desalniettemin de antwoorden op de meest elementaire vragen bekijken in het licht van de onderzoeksresultaten. Wie koopt en wie koopt niet online - en waarom? Wat moedigt mensen uit de 50+-groep aan om online te kopen en wat ontmoedigt hen? Welke aankopen doen de senioren op internet, en wat doen ze in een stationaire winkel en om welke redenen?
Online winkelen voor senioren: wie koopt?
Laten we beginnen met het afbakenen van de achtergrond. In het licht van de beschikbare onderzoeksresultaten zijn de zgn De internetpenetratie in Polen, d.w.z. het aandeel van internetgebruikers in het totale aantal inwoners van het land van 7 tot 74 jaar, bedraagt 83,4%. Het is een groep van maar liefst 27,5 miljoen mensen. Hiervan heeft 62% ooit online een aankoop gedaan. Belangrijk is dat analisten hier een duidelijke jaar-op-jaar stijging noteren - van 56% in 2022, d.w.z. met 6 procentpunten. Meer dan de helft van de respondenten schat ook dat het uitgavenniveau voor online winkelen het komende jaar niet zal veranderen, maar liefst 1/3 van de respondenten gaat ervan uit dat deze uitgaven zullen toenemen. Alleen door elke 25ste respondent wordt bezuinigd.
Wat betreft leeftijd, bestaat de dominante groep onder alle online kopers uit mensen in de leeftijdsgroep 35-49 (32% van alle kopers). Senioren staan op de tweede plaats (26% van de kopers; anderen: 25-34 - 22%; 15-24 - 20%). Tegelijkertijd is het aandeel vrouwen en mannen in het totale aantal mensen dat online winkelt in Polen gelijk - ze zijn precies 50%. Uit de analyses blijkt ook dat mensen met een hogere opleiding en degenen die de financiële situatie van hun huishouden als goed beoordelen, het meest bereid zijn om online te kopen.
Van alle senioren die internet gebruiken, wordt 56% van het online winkelen op Poolse websites gedaan (stabiel niveau, daarnaast dicht bij het nationale gemiddelde - 60), terwijl op buitenlandse - 13% (het aandeel da alt; de jongsten lopen hierin voorop - 42%, en het percentage neemt duidelijk af met de leeftijd). Om dit beeld nauwkeuriger te maken, kan worden aangenomen dat het welvaartsniveau, evenals de omvang van competenties op het gebied van computergebruik en online winkelen, het hoogst is bij de jongste senioren (ongeveer 50 jaar - werkende en met uitzicht op verder werk voor 10 of 15 jaar), en het neemt geleidelijk af met de leeftijd.
Gevraagd naar de redenen die hen motiveren om online te kopen, gaven senioren vooral de mogelijkheid aan om de gekochte goederen binnen 14 dagen zonder opgave van reden te retourneren (44%), daarna meer informatie over producten (35%), in daarnaast de mogelijkheid om gebruikte items of verzamelobjecten te kopen (30%). Onder de aangegeven panden zijn er ook kortingen voor:vaste klanten (26%) en de mogelijkheid om punten te verzamelen voor aankopen (21%) en in mindere mate (en met een dalende trend in beide categorieën) een gepersonaliseerd aanbod van goederen (13%) en gepersonaliseerde promoties (12%)
Online winkelen voor senioren: goederen
In de geanalyseerde periode van 12 maanden kochten mensen van alle leeftijdsgroepen het liefst online kleding, accessoires en schoenen, boeken, cd's, films, maar ook cosmetica of parfums. De verklaringen van de respondenten over online winkelplannen voor de nabije toekomst na het onderzoek waren wisselend. Onder de antwoorden waren de meest voorkomende categorieën reizen en reserveringen, computerapparatuur, meubels en interieurontwerp, sportkleding en multimedia. In de inleiding tot de analyse van de onderzoeksresultaten maken de auteurs van het rapport echter een voorbehoud: het koopgedrag van internetgebruikers varieert afhankelijk van geslacht, leeftijd, opleiding of economische situatie - individuele groepen maken verschillende keuzes als het gaat om producten categorieën of de frequentie van online aankopen. Niettemin weerspiegelt de structuur van online aankopen bij een statische senior algemene trends. Mode komt eerst - kleding, accessoires, accessoires (60%) en schoeisel (47%), dan boeken, cd's, films (46%) en bijna ex aequo daarmee - farmaceutische producten (45%) en radio- en televisieapparatuur en huishoudelijke apparaten (43%), evenals cosmetica en parfums (41%). Iets verder staan bioscoop- of theatertickets (37%) op gelijke voet met telefoons, smartphones en gsm-accessoires (ook 37%), iets voor op sportkleding (35%), auto's en auto-onderdelen (35%), reizen en reserveringen gerelateerd aan reizen (33%) en kinderartikelen of speelgoed (30%).
Meubels en interieurelementen worden online gekocht door 27% van de respondenten (maar 18% van de afwerkings- en constructiematerialen), evenals computerhardware (27% - maar games zijn al 12% en computerprogramma's 11% ). Een op de vier senioren die op deze manier online kopen, koopt een verzekering (24%). Online boodschappen doen (23%), nog niet in alle leeftijdsgroepen erg populair in ons land, ligt op een vergelijkbaar niveau. 16% van de respondenten uit de groep senioren die online, multimedia (bijv. applicaties of e-books) kocht - 15% en collectors items - 14% - bestelde sieraden online
In geen van deze productcategorieën overtrof de interesse van senioren de interesse van mensen uit andere leeftijdsgroepen. Integendeel, de oudste mensen (vergelijkbaar met de jongste) gaven minder vaak elk van de bovengenoemde categorieën aan dan mensen uit de groepen 25-34 en 35-49. Zelfs met betrekking tot geneesmiddelen, niet zonder rechtvaardiging in verband met hoge leeftijd, was het aandeel senioren (45%)net onder het aandeel jongeren (35-49 - 48%, 25-34 - 47%). Aan de andere kant zijn sieraden, multimedia, games en computerprogramma's de categorieën die relatief de minste interesse genieten van senioren (in vergelijking met andere groepen). Ook is er handelingsruimte voor marketingspecialisten op het gebied van computers enerzijds en op het gebied van voedingsmiddelen anderzijds.
Online senioren shoppen: kosten
Het is de moeite waard om te benadrukken dat de structuur van online bestedingsbedragen niet de structuur van de interesse in bepaalde productcategorieën weerspiegelt. Met andere woorden, het feit dat de meerderheid van de senioren het hele jaar gretig gebruik heeft gemaakt van internet, incl. voor mode betekent dit niet dat ze er gemiddeld per maand het meeste aan uitgaf.
Het belangrijkste item in de gemiddelde maandelijkse online uitgaven van senioren is RTV en huishoudelijke apparaten met een bedrag van PLN 1.187. Dit feit kan grotendeels worden verklaard door de hoge prijzen van dit soort apparaten (vooral omdat telefoons, smartphones en tablets de volgende zijn op de lijst - PLN 601). Aan de andere kant zijn de uitgaven van 50-plussers aan consumentenelektronica en huishoudelijke apparaten hoger dan in elke andere leeftijdscategorie, duidelijk hoger dan zowel het nationale gemiddelde (PLN 951) als de uitgaven van de op een na grootste categorie 25- 34 (1073 PLN). In het geval van telefoons, smartphones en tablets is er geen vergelijkbare differentiatie, senioren zitten in het midden van het tarief, vlak naast het nationale gemiddelde (PLN 605), vlak achter de 35-49-groep (PLN 608), alleen ver achter de sterkste jeugd hier (15-24 jaar) met een resultaat van PLN 731.
De eerder genoemde mode, qua kostenbedrag van de 50-plusser, scoort veel lager. Schoeisel op het niveau van PLN 234, en kleding, accessoires en accessoires - PLN 208. In beide gevallen liggen senioren vrij dicht bij het nationale gemiddelde (schoenen - PLN 230, kleding, enz. - PLN 253), terwijl ze in termen van kledingaankopen aanzienlijk lager zijn dan de groep van 25-34, leidend met een resultaat van zoveel als PLN 465, en tegelijkertijd niet veel voorsprong op de anderen (35 -49 - 188 PLN; 15-24 - 163 PLN). Wat schoeisel betreft, lopen alleen de jongste (15-24 jaar) voor op de ouderen (15-24 jaar) met een resultaat van PLN 289, maar de laatste twee groepen lopen niet ver achter (25-34 jaar). - 217 PLN; 35-49 - 198 PLN). Verrassend genoeg geven mannen van alle leeftijden 70% meer online uit aan kleding, accessoires en accessoires dan vrouwen (gemiddeld PLN 345 vergeleken met PLN 203) - blijkbaar geven vrouwen in dit geval de voorkeur aan het traditionele verkoopmodel.
De volgende positie wordt ingenomen door de boodschappen, die gemiddeld 170 PLN per maand verbruiken. In verhouding tot de stijgende voedselprijzen lijkt dit bedrag niet groot. Houd er echter rekening mee dat dit soort aankopen in Polen een vrij nieuw fenomeen zijn, en in termen van leveringenverse producten direct aan huis kunnen vooral in grotere steden worden gebruikt. Senioren geven iets meer uit aan online boodschappen doen dan de jongste en zeer jonge mensen (25-34 - 163 PLN; 15-24 - 155 PLN), en het nationale gemiddelde (PLN 204) wordt duidelijk omhoog getrokken door consumenten in de 35- 49 bereikjaren (PLN 299). Tegelijkertijd was er voor alle kopers een duidelijk verband tussen de opgegeven financiële situatie van het huishouden en online aankopen van voedingsproducten. Het bleek dat hoe slechter de beoordeling van deze situatie, hoe groter de neiging tot dit soort winkelen. Dit kan betekenen dat u moet proberen goedkopere leveranciers van duurzame producten te vinden.
Senioren die online kopen, geven gemiddeld PLN 151 uit aan cosmetica en parfums. Ze bevinden zich net achter de kopgroep (PLN 35-49 - 157 PLN), boven het landelijk gemiddelde (PLN 139), dicht bij de rest (PLN 25-34 - 130; PLN 15-24 - 111). Dit soort winkelen was kenmerkend voor de welgestelden. Het is de moeite waard te benadrukken dat het voordeel van vrouwen ten opzichte van mannen onbeduidend was (147 PLN vergeleken met PLN 123).
Na cosmetica en parfums, werden farmaceutische producten, die gemiddeld PLN 126 per maand verbruikten, qua bedragen gerangschikt onder de uitgaven van senioren online. In de context van de andere productcategorieën die hier worden gepresenteerd, is de som niet indrukwekkend. Er moet echter aan worden herinnerd dat in de ondervraagde groep senioren andere mensen het bedrag aan uitgaven voor RTV en huishoudelijke apparaten kunnen verhogen, en dat anderen - op een andere leeftijd, met een ander inkomen, met verschillende bronnen van inkomsten - gedwongen kunnen worden om regelmatig medicijnen slikken. Het mag ook geen verrassing zijn dat de uitgaven aan farmaceutische producten toenemen met de leeftijd van de respondenten (PLN 15-24 - 58; PLN 25-34 - 101; PLN 35-49 - 111; landelijk gemiddelde - PLN 107), met de dominante functie in de categorie 50-plussers
Senioren besteden qua bedragen het minst online aan boeken, cd's of films (gemiddeld PLN 97 per maand) en bioscoop- of theatertickets (PLN 85). In beide categorieën nemen ze echter de eerste plaats in van alle leeftijdsgroepen die in het onderzoek zijn geselecteerd, terwijl ze in de eerste groep iets voorlopen (35-49 - 84 PLN; 25-34 - 81 PLN; 15-24 - 51 PLN; landelijk gemiddelde 74 PLN), en in de tweede - licht (PLN 15-24 - 84; PLN 25-34 - 76; PLN 35-49 - 76; landelijk gemiddelde PLN 83).
Zullen de uitgaven van senioren aan online winkelen in de nabije toekomst op hetzelfde niveau blijven of zullen ze veranderen? De meerderheid (60%) van de 50-plussers die erover zijn geïnterviewd, gelooft dat ze op het huidige niveau zullen blijven. Elke vierde (24%) voorspelt echter een stijging, en slechts één op de vijftig (2%) een daling. Elke zesde (13%) kan niet oordelen. De overige analyses laten zien dat stijgende kostende jongsten (15-24 jaar) en degenen van wie het huishouden in een goede financiële situatie verkeert, plannen vaker.
Online boodschappen doen voor senioren: bezorgmethoden
Met betrekking tot de respondenten uit alle vier de leeftijdsgroepen, is de koerier de voorkeursvorm van bezorging van aankopen bij hen thuis of op het werk. Maar liefst 71% van de online kopers gaf aan dat deze optie over het algemeen de voorkeur heeft en motiverend is om een aankoop te doen, en 58% ook als de meest gebruikte optie. Tegelijkertijd zou 72% van de online shoppers willen dat de koerier het pakket naar huis of naar het werk brengt, wat momenteel echter geen onderdeel is van de standaardverplichtingen van leveranciers - het is over het algemeen alleen beschikbaar als een extra betaalde service.
Aan de andere kant is elke seconde (53%) online koper, als een vorm van retour, die hen het sterkst aanmoedigt om een aankoop te doen in een bepaalde winkel, de mogelijkheid om de goederen gratis te retourneren door koerier in het deur-tot-deur systeem (ophalen van de retourzending direct bij de klant thuis). Het is vermeldenswaard dat elke derde online koper geen enkel product retourneerde totdat het onderzoek werd uitgevoerd. Dat is het algemene overzicht, laten we verder gaan met de leeftijdscategorie 50 plus.
- Leveringsvormen die aankoop aanmoedigen
In antwoord op de vraag "welke van de volgende vormen van levering van goederen moedigen u het meest aan om online te kopen?" maar liefst 80% van de senioren gaf aan dat de koeriersdienst rechtstreeks bij hen thuis of op het werk afleverde. De 50-plussers lopen hierin duidelijk voor op de anderen (15-24 - 69%; 25-34 - 67%; 35-49 - 67%). 55% van de senioren koos op hun beurt voor postbezorging rechtstreeks bij hen thuis of op het werk.
Slechts één procentpunt meer (56%) gaf aan gratis thuisbezorgd te zijn met mogelijkheid tot gratis retour (het type leverancier zelf maakte niet zoveel uit). De helft van de ondervraagde senioren (51%) geeft aan dat ophalen bij een pakjesautomaat een bemoedigende vorm van bezorging is. Beide soorten bezorging waren het meest aantrekkelijk vanuit het oogpunt van de jongsten, en in het licht van de analyses is de populariteit van pakketautomaten omgekeerd evenredig met de leeftijd van de respondenten - de gratis retournering schept niet zo'n eenduidige correlaties
De verschillende vormen van persoonlijke verzameling zijn niet erg bemoedigend vanuit het oogpunt van zowel senioren als vertegenwoordigers van andere leeftijdsgroepen - bij een kiosk (aangegeven door elke derde respondent - 30%), bij een postkantoor (elke vierde - 23%), in een winkel of winkelcentrum (elke vijfde - 19%), bij een tankstation (10%) en zelfs op weg naar huis, op een treinstation of bij een metrostation (7%) . Tegelijkertijd heeft directe levering (levering op dezelfde dag) net zo weinig prikkel om te kopen, waarschijnlijk vanwege de hoge prijzen ervanservicetype (7%).
Slechts 9% van de senioren gaf aan dat directe transfer van de website een stimulerende vorm van online winkelen is (bijvoorbeeld bij e-books, muziek etc.), wat samenhangt met de reeds aangegeven weinig interesse in 50-plussers multimedia in deze vorm. Dergelijke overdrachten creëren ook een omgekeerde correlatie met de leeftijd van de respondenten - ze zijn populair bij elke derde koper in het bereik van 15-24 (31%)
- Werkelijk geselecteerde bezorgmethoden
We hadden het over de aangeboden leveringsmethoden, die senioren als aanmoedigend (of niet) beschouwen om een aankoop te doen. En welke vormen van transport voor de ingekochte producten kiezen ze eigenlijk? Deze beslissingen zijn in het algemeen dezelfde als de eerder ingediende verklaringen. Senioren maken voornamelijk gebruik van koeriersdiensten die de gekochte producten rechtstreeks thuis of op het werk bezorgen (72%), wat veel voorsprong heeft op andere groepen (in het bereik van 52-55%). Veel minder vaak kiezen ze voor afhalen in een pakjesautomaat (42% - hier het laagste aandeel van alle groepen; andere zitten in de range van 54-57%) of bezorging per post aan huis of werk (37% - in het midden van de tarief; alle groepen liggen in het bereik van 35-41 %).
Gratis thuisbezorging met de mogelijkheid van gratis retourneren, wat maar liefst 56% van de ondervraagde senioren die online aankopen aanmoedigden om te kopen, in de praktijk door slechts 25% van de 50-plussers wordt gekozen (alle groepen zijn in het bereik 23-31 %), wat hoogstwaarschijnlijk betekent dat winkels met een aantrekkelijk aanbod voor de respondenten deze formule zelden aanbieden.
Bezorgmethoden die door senioren in de praktijk als weinig bemoedigend worden beschouwd, worden door hen ook zeer zelden gebruikt. Het ophalen van aankopen bij een kiosk (paczka w Ruchu) wordt gebruikt door 21% van de respondenten, bij een postkantoor door 15%, bij een winkelfiliaal of in een winkelcentrum (click & collect) door 13%, bij een tankstation door 4%, en op een treinstation of metro - met 2%. Ook de populariteit van 2% (waarschijnlijk vanwege de hoge kosten) zijn directe bezorgservices (levering op dezelfde dag). Het percentage van 5% van degenen die gebruik maken van de overdracht van e-books of muziek rechtstreeks van de website, hangt samen met een verhoudingsgewijs laag (15%) belang om multimedia in deze vorm aan te schaffen.
Het is de moeite waard om toe te voegen dat in de seniorengroep het hoogste percentage bevestigende antwoorden ("zeker ja" of "liever ja") op de vraag "Wilt u dat de gekochte goederen thuis worden gebracht? bij levering door koerier?" - 76%. De antwoorden op deze vraag hangen duidelijk samen met de leeftijd van de respondenten, wat het meest zichtbaar is bij het antwoord "zeker ja" (50plus - 49%; 35-49 - 44%; 25-34 - 40%; 15-24 - 33%).
Online winkelen voor senioren: redenen om goederen te retourneren
Het retourneren van goederen maakt geen deel uit van de standaard inkoopprocedure. Er zijn mensen die meer modellen, kleuren of maten van een bepaald product bestellen om thuis de meest geschikte te kiezen - en de rest terug te sturen. Over het algemeen proberen we echter weloverwogen keuzes te maken, niet alleen voor verkopers, maar ook om onszelf het gedoe van opnieuw inpakken en retourneren van aankopen te besparen. De aangeboden handige (probleemloze en goedkope) vormen van retourneren zijn echter belangrijk omdat ze het risico aanzienlijk verkleinen dat de op afstand gekochte goederen niet worden aangepast aan de verwachtingen van de klant. Zo vergemakkelijken ze het nemen van aankoopbeslissingen aanzienlijk.
Senioren gaven vooral de mogelijkheid aan om het product gratis per koerier te retourneren in het huis-aan-huismodel - 54% (in het midden van het tarief; andere groepen in het bereik 49-57%) en gratis retourneren van het product per post - 51% (hier loopt het iets voor op de andere groepen met een aandeel van 50%). De overige vormen van retournering van de gekochte goederen werden door senioren op dit punt slechter beoordeeld dan vertegenwoordigers van andere leeftijdsgroepen; mogelijkheid tot retourneren naar een stationaire winkel - 35%, terugsturen via een pakketautomaat - 29%, in een kiosk - 5%
Tegelijkertijd gaf een kwart van de ondervraagde senioren (26%) als een aanmoediging tot kopen aan dat het product langer dan de standaard (14 dagen) tijd nodig had om het product terug te sturen. Blijkbaar worden kopers besluitvaardiger naarmate ze ouder worden - de meest populaire interesse is de verlengde terugkeerdatum onder jongeren (15-24 - 41%, 25-34 - 35%), waarna deze afneemt (35-49 - 25%).
Belangrijk is dat in elk van de vier leeftijdsgroepen slechts 1% van de respondenten het antwoord markeerde "Ik wist niet van een dergelijke mogelijkheid", wat wijst op een hoge mate van bewustzijn van hun eigen rechten als consumenten en de mechanismen regelt e-commerce onder mensen die kopen via internet.
En welke vormen van aangifte werden eigenlijk het meest gebruikt door de respondenten? In principe in lijn met de eerder gepresenteerde voorkeuren, hoewel in het percentage duidelijk verminderd (waarschijnlijk) door nauwkeurige, bevredigende aankopen. Voorop in het tarief staan: gratis retour van het product per post (20% - duidelijk vaker dan in andere groepen) en gratis retour van het product per koerier (huis-aan-huis) - 18%. Veel lagere scores zijn: terugbrengen naar een stationaire winkel (7%) en terugbrengen van het product via een pakketautomaat (5% - ver achter op de andere groepen, binnen de range van 14-16%). Slechts 3% van de senioren (de overigegroepen in een even bescheiden bereik van 6-8%), met de mogelijkheid om terug te keren bij een kiosk of bij een tankstation 1% (andere groepen - 2%).
Tegelijkertijd is het de moeite waard om te benadrukken dat onder senioren het grootste aantal mensen de gekochte goederen nooit heeft geretourneerd (38%; andere groepen: 15-24 - 31%; 25-34 - 27%; 35 -49 - 27 %). Met een hoog bewustzijn van het recht op teruggave, kan het eenvoudigweg bewuste keuzes betekenen, maar waarschijnlijk tonen sommige kopers - vooral op hogere leeftijd - ook een zekere verlegenheid bij het uitoefenen van hun rechten.
Online winkelen voor senioren: vormen van bereiken
De overgrote meerderheid van de respondenten uit alle leeftijdscategorieën gebruikt een laptop bij het online winkelen. Smartphone komt op de tweede plaats, die wordt gebruikt door 61% van de mensen die online winkelen. Deze categorie wordt echter gedomineerd door jongeren (15-24 jaar). Waarom? De respondenten wijzen zelf op de moeilijkheden die zich voordoen bij het proberen om aankopen te doen in online winkels met behulp van mobiele apparaten. Ik heb het dan vooral over formulieren die onhandig zijn om in te vullen op een smartphone en over het niet goed aanpassen van websites van sommige winkels aan dit soort toestellen.
De jongste kopers letten bijvoorbeeld op het ontbreken van een mobiele applicatie of op betaalmethoden die ze onhandig vinden. Senioren daarentegen geven vaker gewoon te kleine letters aan. In het licht van de analyses wordt dit probleem steeds belangrijker met de leeftijd van gebruikers. Het is dan ook niet verwonderlijk dat 50-plussers het vaakst een laptop gebruiken (74%) om online te winkelen, gevolgd door een desktopcomputer (54%). In beide gevallen verschillen de senioren niet van de anderen; in het geval van een laptop zijn de vorken voor alle leeftijdsgroepen 72-77%, voor computers 51-60%.
Het kleinste aantal senioren wordt gedaan op mobiele apparaten, wat aanzienlijk verschilt van de anderen. 33% van de respondenten van 50 jaar en ouder reikt naar een smartphone (een enorme afstand hier: 15-24 - 85%; 25-34 - 70%; 35-49 - 63%) en een tablet - 15% (dit type apparaat is over het algemeen minder populair; andere groepen liggen tussen de 28 en 34%).
Gevraagd naar problemen die mensen ontmoedigen om via internet te kopen met mobiele apparaten, werd de genoemde te kleine letter door elke tweede respondent aangegeven (46% - een zeer duidelijke dominant; anderen: 35-49 - 32%; 25-34 - 26%, 15-24 - 19%). Ten tweede noemden senioren ongemakkelijke vormen (37% - hier onder het gemiddelde; andere groepen in het bereik 42-48%). Een kwart van de ondervraagde senioren gaf aan dat de website niet geschikt was voor mobiel winkelen (26%), voor een groot aantal activiteiten of handelingen die nodig zijn om de aankoop af te ronden (25%; opdit zijn vooral de ongeduldige kinderen die klagen), een te trage internetverbinding (24%) of problemen met betalen (23%). Een op de acht senioren (13%) gaf aan dat een onhandige betaalmethode het winkelen op mobiele apparaten ontmoedigt, en slechts één op de dertien (8%) gaf aan dat er geen mobiele applicatie is, wat de jongsten zorgen baart. Tegelijkertijd kwam meer dan elke vijfde respondent uit de categorie 50 plus (22%) geen van de bovengenoemde problemen tegen.
Online winkelen voor senioren: redenen
Jaar na jaar groeit niet alleen het aantal online kopers - zoals in het begin vermeld - maar ook het aandeel mensen dat online winkelen positief beoordeelt. Hun belangrijkste voordelen waren de eenvoud en het gemak van deze vorm van winkelen en een ruimere keuze dan bij het winkelen in traditionele winkels. Tegelijkertijd groeit ook het gevoel dat online winkelen veilig is en een breed scala aan keuzes en aanbiedingen tegen aantrekkelijke prijzen biedt.
De meeste respondenten kiezen ervoor om online te kopen vanwege de 24/7 beschikbaarheid (deze factor werd aangegeven door maar liefst 75% van de respondenten), lagere prijzen (vergeleken met fysieke winkels - hier 2/3 van de respondenten ), gemak (winkelen zonder de deur uit te gaan) en onbeperkte tijd om het juiste product voor u te kiezen. Tegelijkertijd gaven de respondenten aan dat ze zouden worden aangemoedigd om vaker in online winkels te winkelen door lagere bezorgkosten (55%) en lagere prijzen van de producten zelf (53%). De 50 plus-groep wijkt niet af van deze trends, alleen andere betaalmethoden, de mogelijkheid om punten te verzamelen, kortingen voor vaste klanten en gepersonaliseerde aanbiedingen voor senioren zijn iets belangrijker dan voor de andere respondenten.
Tegen deze achtergrond is het niet verwonderlijk dat op de vraag waarom ze vaker online winkelen, senioren vooral lagere bezorgkosten (58%), lagere prijzen dan in traditionele winkels (54%) en kortingen voor online kopers (45%). Slechts een derde van de ondervraagde senioren noemde in dit verband kortingscodes (37%). Een kwart van de frequentere online aankopen zou worden ingegeven door de mogelijkheid om producten te zien (24%) of snellere levering (23%), waarschijnlijk in de standaardoptie, en niet extra betaald. Een vijfde, op zijn beurt, relatief eenvoudig te bereiken zaken - meer gedetailleerde beschrijvingen van goederen (22%) en een breder scala aan beschikbare producten (19%).
De respondenten zouden minder geïnteresseerd zijn in een langere retourtermijn zonder opgaaf van reden (16%), een ruimere keuze aan bezorgmethoden (14%), betere productfoto's (14%) en veiligere betaalmethoden (12% - hier het laagste percentage van alle leeftijden watkan duiden op een lager bewustzijn van bedreigingen of een lagere neiging tot risicovol gedrag op internet). De hogere kwaliteit van de producten die via internet worden aangeboden, wordt door een tiende van de ondervraagde senioren (11%). Tegelijkertijd verzekerde 3/4 van de ondervraagde senioren dat de invoering van het verbod op zondagshandel geen invloed had op het volume van hun online aankopen (44% liever niet, 15% zeker niet).
Online winkelen voor senioren: betaalmethoden
Van de aangeboden betaalmethoden kiest het grote publiek dat online koopt het vaakst voor snelle overboekingen via de betalingsdienst, met name PayU. De jongste (15-24 jaar) biedt een grotere verscheidenheid aan voorkeursbetaalmethoden (waaronder kaartbetalingen, mobiele betalingen - Blik- of QR-codes, maar ook traditionele overschrijvingen, rembours of contante betaling bij persoonlijke afhaling). Senioren blijken daarbij open te staan voor de modernste en handigste volledig online oplossingen.
Tegelijkertijd verschillen de vier meest geprefereerde betaalmethoden niet van andere leeftijdsgroepen. Dit zijn een snelle overboeking via de betalingsdienst (bijv. PayU, Przelewy24, Dotpay) - 63%, en vervolgens contante betaling bij persoonlijke afhaling bij de koerier - 44%, traditionele overschrijving (met invoer van het rekeningnummer) - 42% en kaart betaling bij het plaatsen van de bestelling - 38%
Wat misschien verrassend lijkt, senioren zijn uiterst terughoudend in het gebruik onder rembours (d.w.z. met betaling bij levering door de postbode). 31% van de 50-plussers zou geneigd zijn tot deze oplossing, terwijl de overige groepen in het bereik van 44-54% liggen, waarbij de intensiteit van de neiging omgekeerd evenredig is met de leeftijd. Soortgelijke trends zijn nog sterker bij mobiele betalingen, zoals BliK (recordafstanden; 15-24 - 48%; 25-34 - 37%; 35-49 - 29%; 50 plus - 14%), beurtelings een beetje kleiner - bij betaling in de winkel (senioren 20%, andere groepen zijn in het bereik van 28-36%, met de dominante onder de jongste kopers online).
Andere vaak aangeboden betaalmethoden (via sms of QR-code, maar ook in termijnen of met een uitgestelde datum) zijn voor respondenten uit alle groepen niet interessant, en tegen deze achtergrond vooral kleine - senioren.
Online winkelen voor senioren: problemen
Meer dan 3/4 van de mensen die online kochten (76%) ondervond een of ander probleem in verband met hun aankopen. Meestal ging het om een te lange levertijd of de hoge kosten ervan. De vragenlijsten bevatten ook de kwestie van opdringerig weergegeven advertenties voor eerder bekeken producten, wat bijzonder irritant blijkt te zijn, vooral na het maken vandefinitieve selectie en bestelling van een specifiek model
Tegelijkertijd gaven de senioren die deelnamen aan de enquête aan dat ze problemen hadden met online winkelen (het meest gekozen antwoord was ik heb elkaar niet ontmoet, ik ben geen van de bovengenoemde problemen tegengekomen - 34%), en wanneer ze problemen rapporteerden, waren ze minder intens dan andere leeftijdsgroepen. Misschien betekent dit dat levenservaring (zelfs 50 jaar) hen in staat stelt om te kijken naar de moeilijkheden die zich soms voordoen met een grotere afstand, waaronder in het bijzonder - om geduldiger te zijn met de wachttijd voor het bestelde product.
Elke 4e van de ondervraagde senioren gaf echter aan te lang te wachten op de levering van het product (28%), hoge bezorgkosten (27%) of opdringerige advertenties voor eerder bekeken producten (26%), wat in de 8e gaf aan ontevreden te zijn over de ontvangen producten in verband met andere verwachtingen jegens hen (13%) en elke 10e - het ontvangen van een defect product (10%). 7% van de respondenten had problemen met de betaling, hetzelfde aantal heeft de bestelde goederen niet ontvangen. Het aandeel van 6% was moeilijkheden bij het vinden van het gewenste product, problemen met de garantie, klachten of het retourneren van goederen, evenals onjuiste informatie op de website (over het product, prijs, enz.). Elke 20e senior ontmoette ongepaste klantenservice (5%) - onprofessioneel (inclusief het niet beantwoorden van de gestelde vragen) of onbeleefd.
Online winkelen voor senioren: een winkel kiezen
De auteurs van het rapport over online aankopen hebben ook gekeken naar de beweegredenen om voor een online winkel te kiezen. In het licht van de onderzoeksresultaten zijn de drie belangrijkste factoren die de aankoop op dit en niet op een ander adres bepalen, allereerst de prijs van het interessante product (45%), vervolgens de verzendkosten (37%) en eventuele eerdere positieve ervaringen met het winkelen in een bepaalde online winkel (31%). Er zijn hier geen verrassingen - de bovengenoemde elementen komen voor bij de meerderheid van de respondenten, ongeacht hun geslacht, leeftijd of opleiding, en bovendien kwamen ze in vergelijkbare verhoudingen voor in de vorige delen van de enquête.
Interessant is dat deze drie dominante factoren bij de beoordeling van senioren boven het gemiddelde gewicht liggen: prijs - 50%, verzendkosten - 39%, eerdere positieve ervaringen - 35%. Lager belang, maar uitzonderlijk hoog in vergelijking met de overige groepen, toegeschreven aan 50-plussers plus het gemak van het plaatsen van bestellingen (25%; anderen in het bereik van 16-18%). Elke 4e senior houdt ook rekening met aantrekkelijke acties en speciale aanbiedingen (24%) en een korte wachttijd voor levering (23%), iets minder dan elke 5e houdt rekening met de resultaten van prijsvergelijkingswebsites (19%) en gemakkelijke methodenbetalingen (18%). Verdere posities zijn onder meer verschillende vormen van levering (17%) en betaling (16%), evenals gedetailleerde informatie over de voorwaarden voor het doen van een bestelling, klacht of retour (16%).
Tegelijkertijd is bij de eerste aankoop in een bepaalde winkel de mening de belangrijkste bepalende factor voor de geloofwaardigheid van maar liefst de helft van de kopers (47%). Vandaar het belang van winkelranglijsten, waarbij klanten er kennis over krijgen in een gemakkelijk toegankelijke en toegankelijke vorm. Senioren hebben echter relatief weinig vertrouwen in meningen op verschillende websites of internetportalen (15%), in sociale media (10%), evenals op internetfora of discussiegroepen (8%). De onafhankelijkheid (of scepsis) van 50-plussers blijkt ook uit de geringe neiging om te vertrouwen op de aanbevelingen van vrienden, vrienden of familie (11%), lager dan het vertrouwen dat wordt opgebouwd door online bedrijfsgegevens, zoals adres, belastingidentificatie nummer of telefoonnummer (14%) of duidelijke en functionele website (12%). De interesse in een bepaalde winkel onder 10% van de ondervraagde senioren helpt om gedeelde kortingscodes op te bouwen.
Online winkelen voor senioren: wie koopt er niet en waarom?
Een interessante rode draad in het onderwerp online winkelen - en waarschijnlijk niet alleen voor marketing- of e-commercespecialisten - wordt gecreëerd door de andere kant van de medaille, namelijk de sfeer van mensen die niet in online winkels winkelen. In deze groep zijn de volgende leeftijdsgroepen in gelijke verhoudingen: 35-49 (33%) en 50 plus (32%) en de ontbrekende 1/3 is voornamelijk de categorie 25-34 (22%) en de jongste - 15 -24 (14 %). Volgens de Gemius-analyse voor de Kamer van Elektronische Economie maakt een derde van deze mensen (37%) geen gebruik van het aanbod van online winkels, omdat ze het product waarin ze geïnteresseerd zijn liever persoonlijk zien voordat ze een aankoop doen.
Met betrekking tot alleen senioren (50+ categorie), is het belangrijkste de gewoonte om in traditionele winkels te kopen en zorgen over mogelijke problemen met de garantie, ruilen, retourneren. Het lijkt erop dat de oplossing voor beide problemen zou zijn om informatie over consumentenrechten te verspreiden, inclusief het recht om binnen 14 dagen de overeenkomst zonder opgave van redenen te herroepen, met de verplichting om de goederen binnen 14 dagen terug te sturen. Een uitzonderlijke stimulans hier zou een gratis retour kunnen zijn (en niet, zoals in de standaard, aan de kant van de klant), wat in wezen zou compenseren voor de noodzaak om het product te zien voordat het in een stationaire winkel wordt gekocht.
En wat te doen om degenen die niet online kopen te overtuigen? Gevraagd in de enquête zeggen ze hetzelfde als kopers als de vraag gaat over het intensiveren van aankopen. Ze duiden op lagere bezorgkosten, aantrekkelijkere prijzen van goederenen snellere levering van gekochte producten. En net als mensen die online kopen, geloven ook degenen die tot nu toe niet overtuigd waren dat ze in de eerste plaats waarschijnlijk producten zouden kiezen uit categorieën zoals elektronica en huishoudelijke apparaten, kleding, schoeisel, cosmetica en boeken, cd's en films. plaats
Over de auteur src="geriatria/3637242/zakupy_seniora_w_sieci_raport_e-commerce_2.jpg.webp" />Paweł DombrowskiPoliticoloog, afgestudeerd in interdisciplinaire politicologie en sociologie op het gebied van sociaal beleid (Faculteit Journalistiek en Politicologie, Universiteit van Warschau). In de journalistiek houdt hij zich vooral bezig met het breed begrepen onderwerp gerontologie.Lees meer artikelen van deze auteur